Gestão de conflitos é um campo em que líderes de equipe precisam saber se guiar com precisão.
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Profissionais que trabalham em consultorias de Recursos Humanos afirmam que a habilidade de resolver discordâncias de maneira produtiva tem se mostrado essencial para o sucesso de gestores em qualquer área de atuação. Há dois motivos para isso.
O primeiro é que conflitos aparecerão. Esse é um dado da vida, segundo psicólogos e estudiosos da Administração.
É impossível abolir totalmente os conflitos, porque eles nascem da diferença de visões de mundo que cada indivíduo tem. Mais do que isso, não só é inútil querer viver em um ambiente sem embates como é pouco produtivo tentar evitá-los a qualquer custo.
Conflitos podem nos trazer uma compreensão mais profunda dos outros e de nós mesmos. Também é possível que eles contribuam para que que nos esforcemos mais e para que encontremos soluções mais efetivas para as questões que levaram ao desacordo.
Gestão de conflitos ou alquimia?
O segundo motivo para que lideranças de equipes tenham boas ferramentas na gestão de conflitos em sua bagagem é que, apesar de constituírem oportunidades de crescimento, os embates também podem se mostrar destrutivos, se não forem bem gerenciados.
Rotatividade elevada, queda na produtividade e até problemas legais são algumas das consequências dos conflitos em equipe, nas empresas que não conseguem lidar adequadamente com as desavenças.
Em resumo, um(a) bom/boa líder consegue conter o potencial negativo do conflito e extrair do embate percepções valiosas sobre as pessoas, a empresa ou o setor.
O líder de equipe não precisa ser alquimista, mas deve usar sua sensibilidade para identificar quais embates valem a pena, o que nos leva para o próximo ponto quando o assunto é gestão de conflitos.
Escolha suas batalhas
Algumas questões surgem de diferenças inerentes ao trabalho ou à personalidade dos membros das equipes.
Por exemplo, quando duas pessoas têm visões muito distintas dos rumos que a empresa deve tomar ou quando diferentes estilos de trabalho acabam se chocando.
Neste caso, cabe a liderança ajudar a equipe a chegar em um ponto de convivência harmoniosa, para evitar brigas ou a paralisia do time.
Porém, é difícil que ele consiga evitar que as pessoas tenham pontos de vista ou estilos diferentes – e, como dissemos, abafar os conflitos pode ser inclusive um desperdício da oportunidade de explorar novas perspectivas.
Já outras formas de embate surgem de situações que poderiam ser evitadas ou que pouco têm a contribuir para a evolução do grupo. Por exemplo, os conflitos que surgem porque alguém foi desrespeitoso com os colegas ou porque “não vai com a cara” do companheiro de trabalho.
Nesses casos, uma boa gestão de conflitos inclui prevenir as desavenças.
Os conselhos de quem trabalha com RH
Para entender os caminhos para aproveitar melhor os conflitos que valem a pena ou que são inevitáveis, falamos com duas profissionais experientes em Recursos Humanos.
A ideia é que essas dicas sirvam como ponto de partida para uma reflexão sobre o que você tem feito e o que ainda pode fazer para contar com um ambiente mais produtivo, se você for o/a chefe de alguém.
As dicas vieram da Tatiana Procópio, fundadora da empresa TMP Consultoria e Gestão.
Confira a seguir o que ela recomenda.
7 atitudes para que sua equipe nem entre em conflitos
Ouvir sempre
Segundo Tatiana, um/a líder que faz boa gestão de conflitos. É aquele/a que ouve seus funcionários não apenas quando o problema já está instalado, mas periodicamente, como medida de rotina. Isso evita que os problemas se instalem.
“Conheça as pessoas que trabalham com você e esteja aberto a saber quais são os desafios que aquela pessoa enfrenta na vida pessoal e no trabalho”, ela sugere.
Nesse espírito, quando um funcionário for até você para contar sobre algo que o aflige, não encare esse bate-papo como perda de tempo ou como mais uma tarefa no checklist.
Veja isso como uma oportunidade de conhecer melhor aquela pessoa e de refletir sobre formas de aproveitar ao máximo o potencial dela.
Demonstrar respeito na convivência diária
Não adianta querer que a equipe venha reportar conflitos, se você não se mostra respeitoso/a com as pessoas que trabalham com você.
Alguns pequenos gestos são obrigatórios, segundo Tatiana.
“Tem chefe que não cumprimenta os funcionários, acredita? A pessoa nunca pergunta como o outro está, não tem interesse pelo funcionário que está ali”, ela se espanta.
Chefes com esse perfil certamente não receberão as informações que precisam receber para solucionar conflitos a tempo.
Mesmo algum grau de convivência com a equipe fora da sala de reuniões ou do ambiente de trabalho em si pode ser benéfico.
Ir tomar um café com a equipe ou almoçar em grupo, de vez em quando – e sem falar só de trabalho – são ações que qualquer chefe pode tomar para quebrar a barreira que impede diálogos mais autênticos.
Não misturar vida pessoal com vida privada é um dos pontos na gestão de conflitos
Na ponta oposta ao desinteresse pelos funcionários está o “excesso de vida particular” na rotina da empresa.
Quando o/a líder da equipe começa a se meter demais nos assuntos particulares dos subordinados, aumenta o risco de conflitos, segundo Tatiana.
O/a chefe até pode ser informal no tom, mas é importante que ele/a siga os processos da empresa, que não aceite que as regras sejam quebradas e que não deixe de exigir de todos o melhor que podem oferecer.
Reconhecer o trabalho da equipe
Ela afirma que o reconhecimento dos acertos da equipe é uma medida profilática dos conflitos.
“Um simples ‘parabéns’ a quem fez um bom trabalho leva as pessoas a sentirem que estão sendo vistas”, ela diz.
Isso pode reduzir sentimentos como ciúmes, inveja ou sensação de injustiça, que são fontes de conflitos desnecessários.
“Explicar como o trabalho que aquela pessoa fez gerou frutos é algo que o líder precisa fazer, nem que seja por uma questão de produtividade”, resume.
Manter uma comunicação oficial com a equipe
A comunicação institucional sobre as novidades da empresa ajuda a evitar a percepção de que as oportunidades são para poucos.
Sabe quando uma vaga interna é aberta ou surge a chance de alguém da equipe fazer um curso, e algumas pessoas reclamam que sequer ficaram sabendo da oportunidade, porque não fazem parte da “panelinha”? Pois é, ter um canal oficial de informação e mantê-lo atualizado serve para evitar esse tipo de alegação.
“Pode ser um painel em cima da geladeira, um jornalzinho simples ou um e-mail semanal enviado a todos”, exemplifica Tatiana.
Também vale a pena padronizar oficialmente os comportamentos que dão margem a conflitos. Crie um manual de conduta, se necessário.
Por exemplo, sua equipe precisa fazer plantão com frequência? Compartilhe um documento simples com o time sobre quais são as regras para definir quem estará de plantão. Isso ajuda a evitar incertezas e serve como referência quando uma dúvida surgir.
Outro exemplo: você trabalha em um serviço de atendimento a clientes e há regras sobre como se vestir no ambiente de trabalho? Deixe-as bem claras, de preferência impressas e afixadas em uma parede que não esteja à vista dos clientes, para mitigar o risco de conflitos do tipo: “o chefe reclama da roupa de um, mas não da de outro”.
Evitar que política e religião se insiram em temas do trabalho
Parece uma dica boba, mas segundo Tatiana, é cada vez mais comum ver conflitos porque a empresa ou alguém da equipe leva esses temas para o trabalho.
Com o clima polarizado do Brasil atual, ficou ainda mais importante que os/as líderes sejam claros/as quanto à necessidade de imparcialidade política e religiosa no ambiente corporativo.
Na esfera privada, todo mundo tem direito a se expressar sobre suas preferências partidárias ou a seguir a religião que quiser, mas na grande maioria dos casos, esses temas não cabem na rotina das companhias.
É papel do/a chefe zelar por um ambiente em que todos se sintam respeitados, inclusive quando isso exige que ele/a peça a um funcionário que pare de fazer campanha ou pregação na hora do expediente.
Outra medida na gestão de conflitos é propiciar momentos de convivência
As festinhas de aniversariantes do mês parecem bobas ou até constrangedoras, para algumas pessoas, mas esses momentos de convivência informal podem reduzir os preconceitos de uma equipe com a outra, segundo Tatiana.
Ela conta que trabalhou em uma empresa em que duas áreas operacionais se davam mal. Funcionários de uma área falavam mal da outra, e ambos os times se viam como arrogantes e pouco cooperativos.
A especialista resolveu o problema chamando as equipes para atividades conjuntas, para fazer a gestão de conflitos esse tipo de atitude ajuda bastante.
Quando os funcionários interagiram fora da dinâmica comum do trabalho, viram que as outras pessoas até que eram agradáveis. A tensão na relação de trabalho diminuiu e a empresa evitou conflitos desnecessários, segundo Tatiana.
Saiba mais sobre gestão de conflitos em equipe
Neste post do blog do Trello, Paulo Magalhães comenta sobre a gestão de conflitos e a diferença entre conflito e confronto. A leitura é interessante!
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